Każda firma IT, która oferuje określone produkty lub usługi, odpowiada za ich jakość i funkcjonalności. Nawet najlepsze produkty IT mogą mieć pewne wady, niekiedy zawierają usterki lub nie wpisują się w oczekiwania czy potrzeby klientów. Obsługą klientów w firmach informatycznych zajmują się wyspecjalizowane działy typu helpdesk. Sprawdź, na czym dokładnie polega wsparcie helpdesków.
Obecnie trudno byłoby sobie wyobrazić branżę IT bez helpdesków. Czym one są? To biura lub działy pomocy technicznej, które na bieżąco udzielają wsparcia klientom. Kontakt z helpdeskiem odbywa się najczęściej zdalnie. Osoby, chcące uzyskać wsparcie techniczne, kontaktują się telefonicznie, za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularzy, dostępnych na stronach firmowych. W zależności od wielkości przedsiębiorstw IT helpdesk składa się z jednego działu głównego lub kilku mniejszych działów tematycznych.
W branży IT oprócz klasycznych helpdesków funkcjonują również tak zwane service deski. Są to rozbudowane działy wsparcia technicznego, które często samodzielnie rozwiązują niektóre problemy. Klienci, którzy zgłaszają się do service desk, mogą liczyć na szybką pomoc programistyczną. Zgłoszenia nie są bowiem przekierowywane do innych działów firmy.
Helpdesk łączy klientów ze specjalistami i ułatwia szybką diagnostykę zaistniałych zdarzeń, usterek czy anomalii. Pracownicy działów wsparcia technicznego przyjmują zgłoszenia i delegują zadania innym działom, odpowiedzialnym za realizację danego projektu. Rolą helpdesku jest też udzielanie klientom technicznych wskazówek, informacji i doraźnej pomocy. (Obecnie standardem jest, że zgłoszenia obsługiwane są w różnych językach).
Interesuje Cię dobrze płatna praca w IT? Sprawdź najnowsze oferty zatrudnienia w sieci!
Helpdesk odpowiada za diagnostykę zgłaszanych problemów. Pracownicy działu technicznego zbierają i analizują dane, by móc podjąć dalsze decyzje, jak rozwiązać problem. W razie wątpliwości lub niejasności, personel zadaje rozmówcom dodatkowe pytania. Po wysłaniu zgłoszenia do innych działów helpdesk nadzoruje jakość i dynamikę obsługi zleceń.
W profesjonalnych firmach IT helpdesk oznacza również zautomatyzowany system pomocy technicznej. Jak on działa i na czym polega? Po otrzymaniu zgłoszenia pracownik helpdesku przydziela numer sprawy i odnotowuje w systemie wszystkie uwagi lub sugestie klienta. Następnie zadanie zostaje przydzielone odpowiednim specjalistom, którzy rozwiązują problem. Po wykonaniu zlecenia stosowna informacja wraz z podsumowaniem trafia do systemu i do skrzynki odbiorczej zlecającego.
Atrakcyjne oferty pracy w IT znajdziesz na https://theprotocol.it/!
Jak zatem widać, helpdesk stanowi złożony, zautomatyzowany system informatyczny. Dzięki niemu każda firma IT jest w stanie szybko udzielić klientom technicznego wsparcia. Oczywiście funkcjonalność systemów helpdesku zależy w dużej mierze od jakości pracy oraz kompetencji personelu IT. Obsługa systemu zgłoszeń wymaga bowiem cierpliwości, skrupulatności i precyzji.
Helpdesk jest ważnym narzędziem komunikacji pomiędzy klientami a twórcami produktów i usług IT. Biuro obsługi ma zapewnić użytkownikom i odbiorcom usług IT kompleksową pomoc w sytuacjach awaryjnych i nie tylko. Działy technicznego wsparcia na bieżąco odbierają i analizują zgłoszenia, a następnie kierują je do odpowiednich działów w firmie. Helpdesk jest również istotną formą monitoringu jakości obsługi klientów w firmie IT.
